Según un estudio de Hubspot, el 64% de las empresas chilenas apuesta por la IA para mejorar sus canales de atención.
El análisis ha revelado datos importantes sobre la importancia del servicio al cliente en Chile, destacando que el 81% de los usuarios estaría dispuesto a abandonar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia de atención.
Este informe destaca la relevancia de la satisfacción del cliente no solo para la fidelización, sino también para el aumento de ventas y la reputación de las marcas, con un 94% de las empresas encuestadas reconociendo su impacto directo en las ventas.
El estudio, que recopiló las respuestas de más de 500 usuarios y ejecutivos de empresas en Chile, indica que el teléfono sigue siendo el canal de contacto preferido por los consumidores, elegido por el 37% de los encuestados, seguido de WhatsApp y su opción business (23%) y las visitas a locales físicos (29%).
Sin embargo, la experiencia del cliente sigue enfrentando desafíos críticos, con un 55% de los encuestados reportando entre 1 a 5 quejas relacionadas con el servicio al cliente en el último año. Los problemas más comunes incluyen productos defectuosos (20%), disputas sobre precios o pagos (19%) y dificultades con el soporte técnico (17%).
Se masifica el uso de chatbots e IA
A pesar del creciente uso de herramientas automatizadas como chatbots, con un 72% de los encuestados habiendo interactuado con ellas, las opiniones sobre su eficacia son mixtas. Mientras que un 43% de los usuarios considera estas herramientas como buenas, un 35% las califica como regulares, destacando la necesidad de mejoras en esta área.
En cuanto a la resolución de quejas, los resultados varían considerablemente. Un 28% de los usuarios indica que la mitad de sus quejas fueron resueltas satisfactoriamente, mientras que un 21% reporta una resolución menor al 10%, señalando áreas críticas que las empresas deben abordar para mejorar la satisfacción del cliente.
Las industrias de telefonía e internet destacan como las más problemáticas, con un 54% de los encuestados reportando problemas que requieren servicio al cliente. Otros sectores con altos índices de quejas incluyen las plataformas de entregas a domicilio (26%) y los servicios públicos (14%).
En respuesta a estos desafíos, las empresas del país están apostando cada vez más por la tecnología para mejorar sus servicios.
El estudio revela que un 84% de los ejecutivos considera que las herramientas de inteligencia artificial tienen un impacto significativo en el servicio al cliente, y un 64% asegura que está centrando su inversión presupuestaria en la implementación de estas tecnologías. Además, un 77% de las empresas ya están utilizando herramientas de IA para atención al cliente, mientras que las plataformas CRM están en auge, con un 76% de los ejecutivos indicando su uso para optimizar el seguimiento y la categorización de los requerimientos de los clientes.
