Una investigación publicada por Empfili reveló la grandes diferencias generacionales de opinión, en cuanto a las compras a través de las redes más frecuentadas.
El comercio a través de las redes sociales supera ya los 27.000 millones de dólares solo en Estados Unidos, pero un segmento clave de clientes es también el más insatisfecho con él.
Un nuevo estudio de la plataforma de experiencia del cliente Emplifi ha revelado que el 70% de los consumidores de la Generación Z dicen que no reciben una excelente experiencia del cliente (CX) cuando compran a través de las redes sociales. En general, solo el 40% de los compradores de comercio social califican la CX como excelente.
Según el informe “7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today”, el 56% de los consumidores afirma que la calidad del servicio de atención al cliente tiene un mayor impacto en la percepción de la marca que el hecho de que la marca comparta los valores del comprador, le proporcione información adicional o le pida su opinión.
Cuando se les pidió que eligieran un elemento que impulsara más la percepción positiva de la marca, los consumidores consideraron que la disponibilidad del servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana (29%) y la rapidez de respuesta (28%) eran los dos elementos más importantes.
Las redes más utilizadas según segmento generacional
El estudio también reveló que dos de cada tres consumidores prefieren utilizar las redes sociales durante el proceso de compra para hacer preguntas, realizar compras y buscar asistencia al cliente después de la compra.
En general, YouTube (71%) y Facebook (67%) registran los niveles de uso diario más elevados de todas las plataformas sociales, pero las preferencias varían según los grupos de edad.
Instagram y TikTok son notablemente más populares entre los grupos de edad más jóvenes, especialmente la Generación Z (65% y 51%, respectivamente).
Facebook es notablemente más popular entre la Generación X (76%) que la Generación Z (43%).
YouTube (71%) y Twitter (28%) tienen una participación similar en todos los grupos de edad.
La importancia del servicio al cliente en la reputación online
Según explica Uri Martinich, experto en SEO y reputación online, uno de los elementos clave a la hora de construir una buena imagen digital es el servicio al cliente, justamente uno de los puntos deficientes mencionados por los centennials.
“La situación a la que todo negocio o empresa debe querer llegar es a que los consumidores compartan su experiencia positiva en internet y las redes sociales. Actualmente, gran parte de su reputación online se define gracias a la opinión conjunta de todos los usuarios en Google y otros sitios”, comenta Martinich.
Pero, ¿por qué es tan relevante la imagen digital para una empresa? Según agrega el también CEO de Agencia ROI, el internet cada vez tiene una mayor relevancia en la vida de las personas, las que, antes de comprar o adquirir un servicio consultan en internet la experiencia de otros usuarios.
No obstante, al momento de crear reputación online, no sólo es relevante entregar un buen servicio al cliente. También es importante construir una buena imagen de empresa en todas las plataformas digitales que tienen influencia en las personas, tales como los medios de comunicación y las redes sociales.
Es por eso que, para construir una buena imagen en línea, es necesario trabajar también en la generación de contenidos atractivos para la audiencia a través de redes como Instagram, Facebook o TikTok, los que a su vez deben tratar de empatizar con ella y mostrarse cercana a su estilo de vida y gustos.
