Las primeras impresiones son importantes y pueden determinar el éxito o fracaso de una empresa. Para controlar la imagen de una marca hay que ser cuidadosos con las redes sociales, promover las reseñas y tener contenido positivo en Google.
En la actualidad, la mayoría de las empresas conocen fórmulas para crear una reputación en internet. Generalmente se guían por el principio básico de ser accesibles en la red.
Debido a esto se ha hecho crucial tener un sitio web y/o un e-commerce que sean fáciles de encontrar y operar. Aunque, definitivamente, la alternativa más popular son las redes sociales. Porque permiten conectar con múltiples clientes de forma inmediata.
Las plataformas digitales son útiles para crear una clientela fiel y alcanzar nuevos consumidores.
Solo en Estados Unidos, se proyecta que las ventas gatilladas por RRSS se triplicarán a US$1,3 billones para el 2025, según un estudio de Accenture.
A pesar de sus beneficios y aparente sencillez, las plataformas digitales levantan obstáculos para la imagen de marca.
Publicar una opinión mal aceptada o una broma de mal gusto en una página o perfil institucional tiene críticas aseguradas. Esto puede alejar a clientes actuales o futuros, y manchar indefinidamente la reputación digital de la empresa. Para mantener a raya las interacciones negativas, hay que considerar varias áreas.
Monitorea tu presencia online
Una cuenta empresarial es útil para levantar la imagen de marca. Cuando los clientes sienten familiaridad con una empresa son más propensos a consumir sus productos y servicios.
Para no renunciar a esos compradores, es crucial manejar las redes de forma inteligente. Es decir, con límites claros sobre las temáticas que tratan, la voz representativa del negocio e incluso los memes y tendencias que usan.
Un ejemplo de mal manejo de RRSS es el minorista de ropa Dolls Kill. Durante el 2020, en medio de las protestas masivas en Estados Unidos por la violencia policial, la dueña de la marca publicó una foto en apoyo a la policía en el Instagram de la tienda.
Como consecuencia, iniciaron un boicot en su contra y la controversia aún es recordada en redes sociales. Todos tienen derecho a su opinión personal, pero expresarlas desde el punto de vista empresarial es un error. En especial si obtendrán rechazo de la audiencia.
Fomenta las buenas reseñas
Un factor importante para construir una reputación online son los comentarios que dejan los clientes. El 99% de las personas busca reseñas antes de comprar un producto o contratar un servicio.
Plataformas como Google My Business permiten crear una cuenta empresarial para aparecer en mapas y resultados locales. También deja que los usuarios de Google escriban reseñas y presenta un promedio entre las positivas y negativas.
Estos comentarios deben ser genuinos, así que hay que evitar manipularlos para que el buscador no los baje.
Pero si la empresa realmente entrega buenos servicios, puede promover a su clientela a dejar un comentario positivo con ciertas recompensas. Como un descuento o un ítem gratis.
Entrega un servicio al cliente consistente
A pesar de que las empresas suelen incorporar un canal de servicio al cliente en su sitio web, es inevitable que los perfiles empresariales en redes sociales reciban mayor cantidad de consultas.
Para bien o para mal, las RRSS transparentan la calidad del servicio al cliente. Ya sea que se acumulen en mensajes o comentarios, si los usuarios ven muchas dudas sin contestar, o ellos mismos no obtienen respuesta, impactará negativamente a la empresa.
La consultora McKinsey sugiere establecer un protocolo que se anticipe a las posibles quejas, tener horarios de respuesta y un equipo dedicado a consultas generales y específicas. También sugiere incorporar un centro de ayuda optimizado con SEO para alcanzar las dudas hechas en buscadores como Google.
La reputación online de un negocio es crucial para su rendimiento, para construirla o repararla hay que considerar los factores que determinarán la percepción de los clientes.
