El 59% de los consumidores son cada vez más exigentes en relación a los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas con las que interactúan, razón por la cual se hace indispensable mejorar el servicio de atención al cliente, coincidieron especialistas en Customer Experience.
En el marco de un encuentro entre empresas líderes en ofrecer soluciones de software en atención al cliente, se expuso que cuando un consumidor es tratado de manera deficiente por la marca con la que interactúa el 95% de ellos podría darle otra oportunidad en caso de que su problema se haya resuelto de manera correcta en una segunda ocasión, lo que genera lealtad a la marca y se evita perder negocio.
David Gallardo, Enterprise Sales Executive de América Latina de Zendesk expuso que “hoy un 68% de los líderes de las empresas reconocen un vínculo directo entre el servicio de los colaboradores y el crecimiento del negocio”, aunque consideró que falta sensibilizarlos más para que reconozcan esta área no como un costo sino como “parte de la inversión para generar negocio, con la misma importancia que le dan al área de marketing o de ventas”.
En tanto, Mario Bustos, Chief Executive Officer de Zerviz, resaltó la importancia que tiene contar con equipos de atención bien capacitados: “Las expectativas de los clientes están evolucionando tan rápido como las de tus equipos. Finalmente, ambos son consumidores y esperan el mismo tipo de servicio y atención: personalizado, eficiente y omnicanal”.
Señaló que el éxito de una buena experiencia del cliente se gesta desde una adecuada capacitación de los agentes de servicio, y que cuenten con herramientas y flujos de trabajo adecuados para brindar experiencias de primera categoría.
Comentó que en América Latina cada vez se observa más un avance en la adopción de herramientas y procesos para hacer mejor la experiencia del cliente. “En términos de madurez de la adopción de estas herramientas vemos que de las empresas con mayor adopción de buenas prácticas de atención del cliente, el 45% usan ya una combinación de chatbots y agentes, y que los agentes tienen un 58% más de probabilidades de encontrar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes”, dijo Bustos.
Para cumplir con las expectativas de los clientes y se afronte de mejor manera la redefinición del consumidor con el cliente del futuro, los especialistas coincidieron en que se debe priorizar una relación más empática entre el cliente y la marca, así como las necesidades del cliente y el nivel de atención y servicio, bajo un enfoque tecnológico que involucre conocimiento, compromiso, aprendizaje y seguimiento.
Acerca de Zendesk
Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier empresa de todo el mundo pusiera su servicio en línea. Hoy, Zendesk es líder en servicio al cliente de calidad para cualquier persona, en cualquier lugar, y potencia miles de millones de conversaciones al conectar más de 100,000 marcas con cientos de millones de clientes por teléfono, chat, correo electrónico, mensajes, canales sociales, comunidades, sitios de reseñas y centros de ayuda. Los productos de Zendesk están hechos con amor, para ser amados. La empresa nació en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en Nueva York y hoy emplea a más de 5000 personas en todo el mundo. Puedes obtener más información en https://www.zendesk.com.mx/
