- Por Andrés Leiva, Co fundador de Videsk.
La carrera de los retailers por reducir los tiempos de entrega en cada evento masivo de ventas online, reta a la industria a responder cada vez en menor tiempo a generaciones que desean la inmediatez en los envíos. Y, aunque cada vez lo hacen mejor no es la única tarea que solucionar porque todavía no se han resuelto variables claves para los clientes como las políticas de devolución o realizado la inversión en programas de customer success que den solución y respuesta definitiva.
La cuestión es simple, equilibrar la ecuación, saquemos cuentas. Si con la capacidad logística que tengo hoy entrego 10 pedidos y si mejoro con inversión podré hacerlo en 30… Pero aún no se resuelve cómo responder a los probables tickets de atención generados por ese aumento.
Recordemos que el cliente espera que además de resolver su caso, evalúa en la ecuación la atención, el tiempo de respuesta y mantenerlo informado durante la gestión.
¿Podrían eventualmente estas empresas invertir en hacer un timeline de seguimiento, así como el de despacho productos? ¿Hacer menos llamadas promocionales o de cobranzas y más llamadas de notificación de status de resolución de problemas?
Por ejemplo, cuando tuve dificultades con un pago en internet llamé al call center para tener soporte y todo lo que conseguí fueron 7 minutos de espera previos a la atención y luego de saludar a la persona que me ‘atendió’ 10 minutos más para validar mis datos, se cortó y nunca regresó la llamada, y finalmente apareció una encuesta.
Al día siguiente, otro agente llamó para conocer las razones de mi evaluación. Ese pequeño gesto de alrededor de 30 segundos fue satisfactorio como cliente.
De esta experiencia, se desprende que además del tiempo, la transparencia y la información son clave. La atención humana directa en situaciones puntuales, es valiosa y atesorada (se sobreentiende que hablamos de la intervención oportuna y no ‘la última instancia’).
En conclusión, las entregas en 60 minutos, 24 horas ó 48 horas no son lo único importante, también lo invertir en atención. Al fin y al cabo, cuando amamos una marca, nuestra predisposición a un error es una actitud mucho más comprensiva.
